Querido lector:
Un famoso restaurante que lleva abierto muchos años en Nueva York y de cuyo nombre no quiero acordarme, al cual acuden tanto nativos como turistas, decidió hace un año contratar a una empresa para intentar descubrir por qué estaba teniendo malas críticas últimamente.
Aunque en aquel local sirven más o menos siempre al mismo número de comensales, las quejas por la calidad del servicio habían aumentado, a pesar de que los dueños habían contratado a más camareros y de que habían reducido el número de platos de la carta.
Las quejas más usuales en las páginas de crítica gastronómica de la ciudad tanto de éste como de otros restaurantes de la zona se referían a que el servicio era lento y al hecho de que el cliente tenía a veces que esperar mucho en la calle para poder conseguir mesa.
La empresa contratada por el restaurante inicialmente hizo alusión a la necesidad de más formación por parte de los camareros y al hecho de que muchos de ellos estaban desbordados. Cuando les preguntaron a los dueños por su sistema de cámaras de vigilancia, estos dijeron que diez años atrás estaba formado por cintas de vídeo que registraban toda la actividad. Las grabaciones se conservaban durante noventa días por si se necesitan por algún motivo. Dicho sistema de grabación fue sustituido más tarde por uno de cámaras digitales.
La empresa encargada de estudiar la situación del restaurante sugirió la idea de intentar localizar las viejas cintas de vídeo con idea de poder contrastar cómo se comportaban los empleados hace diez años y cómo se comportan ahora.
En el almacén no se encontró al principio ninguna cinta. Sin embargo, sí lograron hallar las cámaras antiguas y, afortunadamente, cada una tenía en su interior una cinta con grabaciones. Esas cintas no habían sido eliminadas cuando se cambió al sistema de cámaras digitales.
La fecha de la grabación más antigua es la del jueves 1 de julio de 2004. Ese día el restaurante estaba lleno.
Se comparó dicha grabación con la del jueves 3 de julio de 2014, o sea, con imágenes del mismo sitio diez años después. La cantidad de comensales era la misma.
Los resultados de la investigación fueron asombrosos. Veamos los resultados ordenados en la secuencia temporal:
1. Llegada al restaurante y petición de comida:
-En 2004 entran los clientes, se sientan y se les entregan las cartas. De los 45 clientes, 3 piden sentarse en otro sitio.
Los clientes de media tardan 8 minutos en cerrar la carta para mostrar que están dispuestos a pedir la comida. Los camareros toman el pedido al instante.
-En 2014 entran los clientes, se sientan y se les entregan las cartas. De los 45 clientes, 18 piden sentarse en otro sitio.
Antes siquiera de abrir la carta, sacan sus móviles. Algunos sacan fotos mientras que otros hacen algo con sus aparatos (el estudio no llega hasta el punto de desentrañar qué es lo que hacen con ellos).
De los 45 clientes, 7 hicieron ir rápidamente a sus mesas a los camareros, les enseñaron algo de sus móviles e hicieron perder una media de 5 minutos a dichos empleados. Como es material de archivo reciente, se les preguntó a los camareros qué habían querido de ellos los clientes y aquellos respondieron, al ver las imágenes, que la razón de esos diálogos se debía a que los comensales tenían un problema con la conexión Wi-Fi y les habían pedido a los camareros que les ayudasen a resolver sus problemas de conectividad.
Finalmente, los camareros se dirigen a las mesas para ver qué les gustaría pedir a los clientes. La mayoría no ha llegado a abrir las cartas, por lo que los camareros tienen que esperar a que se decidan.
Hay clientes que abren las cartas del restaurante, colocan sus manos agarrando el teléfono en la parte superior de aquéllas y continúan haciendo no se sabe qué con sus móviles.
Los camareros regresan para ver si están preparados ya los señores clientes para encargar la comanda o si tienen alguna pregunta. Los clientes piden más tiempo aún hasta que, finalmente, están listos para pedir los platos.
Los clientes de media tardan 21 minutos desde que se sientan hasta que encargan la comanda.
2. La llegada de los platos:
-En 2004 los entrantes tardan en llegar unos 6 minutos. Obviamente, los platos más elaborados tardan más. De 45 clientes, 2 de ellos devuelven platos.
Los camareros echan una ojeada a las mesas para acudir en cuanto el cliente necesite algo.
-En 2014 los entrantes tardan en llegar unos 6 minutos. Obviamente, los platos más elaborados tardan más. De 45 clientes, 26 tardan una media de 3 minutos en tomar fotos de la comida. 14 de los 45 se hacen fotos entre sí con la comida delante de ellos o mientras comen, revisan las fotos y, a veces, sacan una foto más. Este proceso de media dura unos 4 minutos.
De 45 clientes, 9 devuelven platos para que sean recalentados. Obviamente, si no se hubiesen dedicado a utilizar sus móviles, la comida no se hubiera enfriado.
Un total de 27 de los 45 clientes les piden a los camareros que les hagan una foto de grupo, de los cuales 14 les piden que les hagan una más porque no estaban contentos con la primera. De media este proceso, entre la charla previa y la revisión de la foto, dura unos 5 minutos y, lógicamente, provoca que cada camarero-fotógrafo no pueda atender a otras mesas que esté sirviendo.
Dado que en la mayoría de los casos los comensales están constantemente atareados con sus móviles o con aparatos tecnológicos similares, de media se tardan 20 minutos desde que terminan de comer hasta que piden la cuenta.
3. La cuenta:
-En 2004, los clientes terminan de comer, se les trae la cuenta, pagan y en 5 minutos se marchan.
Tiempo total desde el inicio hasta el final de la comida: una hora y cinco minutos de media.
-En 2014, una vez que llega la cuenta los clientes tardan de media 15 minutos en pagar y en marcharse.
De los 45 clientes, 8 se tropiezan con otros clientes o con algún camarero por estar escribiendo mensajes de texto en el móvil mientras caminan para entrar o salir del restaurante.
Tiempo total desde el inicio hasta el final de la comida: una hora y cincuenta y cinco minutos de media.
Fuente: themetapicture.com
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